Le mardi 9 juillet 2024, aux alentours de 13h45, un dysfonctionnement a affecté les plateformes du réseau Orange. Les utilisateurs de la plateforme « Max it », notamment ceux qui ont acheté des unités, ont été particulièrement touchés. Malgré la réception de messages confirmant leurs achats, le montant n’a pas été crédité sur leurs comptes.
Pour obtenir des explications, nous avons contacté le service client d’Orange via le 121. Un agent nous a confirmé que les achats avaient bien été effectués, mais que la plateforme rencontrait un problème. Il nous a assuré qu’un agent nous rappellerait pour discuter du problème. Cependant, après 30 minutes d’attente, aucun rappel n’a eu lieu. Nos tentatives de recontacter le 121 sont restées vaines, le service clientèle étant injoignable malgré plusieurs essais avec différents numéros.
Un utilisateur nous a confié son désarroi : « Je viens de faire un achat d’unités de 1050 F CFA. J’ai reçu le message confirmant l’achat, mais mon solde n’a pas été crédité. J’ai essayé de joindre le service clientèle en vain, alors que j’avais besoin de ces unités pour souscrire et vérifier mes comptes. »
Après plusieurs tentatives, nous avons enfin pu joindre un opérateur qui a vérifié notre requête et nous a demandé de patienter. Après plusieurs minutes d’attente, l’opérateur a confirmé que l’opération avait bien été effectuée, mais que le montant n’avait pas été crédité sur le compte. Il a ajouté que cette situation nécessitait un traitement pouvant prendre un temps indéterminé, allant d’un jour à plusieurs jours.
Imaginez un client se rendant dans un magasin pour effectuer des achats, mais une erreur se produit lors de la transaction par la faute du gérant du magasin. Le client paie plus que nécessaire et, bien que l’erreur soit reconnue immédiatement, le remboursement n’est pas immédiat. Le client, sans alternative, doit supporter les frais et attendre.
Pourquoi une telle situation se produit-elle ? Comment une entreprise de l’envergure d’Orange peut-elle négliger à ce point les principes de l’approche client ? Ce n’est pas la première fois que de tels manquements surviennent. Nous interpellons les autorités de régulation ( ARCEP) pour qu’elles se penchent sur le comportement de ce réseau.
Les clients méritent un service fiable et une prise en charge rapide en cas de dysfonctionnement. Orange doit prendre des mesures pour éviter que de telles situations ne se reproduisent, et garantir un service client à la hauteur des attentes.
Allen Schezar